体験と期待の更新の話

すごく久しぶりにブログを書く。
8月から9月中盤まで本当に目まぐるしく、仕事でダウン寸前。
心労はなかったけど、 集中力・思考力、胃腸と体力がついてこない。
今後の仕事の入れ方を考える上では有意義なダウンだったなと。

さて実は、7月下旬に夢を1つ叶えることができた。白山に登ってきたのだ。
夜は満天の星空、灯りの乏しかった昔の人はこの星空をいつも見ていたのだろうか？
いや、やはりこの高度だからなのだろうとそう思った。
（僕の写真だと伝わらないですが、本当にすごい星空でした）

もちろん夜空だけでなく、御来光と雲海にも心打たれた。  

山頂から見渡せる景色にも心を奪われた。

というご報告はさておき、今回の話はユーザ・エクスペエリエンスについて。

マーケティングやデザイン分野では当たり前のように飛び交っているワードで、
経験こそが大事だという、至極当たり前な話。
しかし、プロダクトやサービスで心を揺さぶるような経験や感動などあるのだろうか？

また、スカンジナビア空港のヤン・カールソンから出た「真実の瞬間」という言葉。
最近は前後にポイントが加わって、３ポイントであげられたりする。簡単に言うと、

　第０の瞬間：検索時
　第１の瞬間：接触時（顧客とスタッフのやりとり）
　第２の瞬間：使用時（顧客が製品・サービスを体験する）

それから顧客経験の一連の流れを表したジャーニーマップ。
ユーザの行動や考えをトレースしながら、
よりよい経験を提供するための改善を考えるためのツールですね。
点で言うのか、線で言うのか、どちらも顧客経験を高めるために日々更新され、
繰り返されるということは忘れてはいけませんね。

まさに繰り返す四季のごとく、です。
ただし気候変動で毎年微妙に状況が異なりますが・・・。

脈絡ない話ですが、自然は偉大だ。

白山や今週末に行った秋吉台に僕は大きな感動を感じました。
山や原っぱを歩いて、虫の音や風を聞いて、移っていく景色にため息がでそうになる。
こんななにも大きな感動をくれる経験がサービスや製品から感じられるだろうか？

ユーザエクスペリエンスというワードは過大な期待になりすぎている。
主体性が薄くなるのか、期待に逃げているのか・・・空回っているのか、もがいているのか。

変化は微小にしか起こらないけど、影響はいつのまにか大きくなっている。
だから焦らずに地道に続けることを大切にしたい。
繰り返す四季のごとく、回していきたい。
うまくいけば、他人からの期待も、自分への期待も高くなっていくだろうなと。

と、 自分への戒め？も含めて、今日は終わります。
しかし・・・学びのためのブログがここ数回かけていないなと。
少しまた空いてしまいそうですが、次回は何か考察結果あげたいと思います。