Mバーガーのスタッフからの気づき（教育と雇用）

先日、夜ご飯を板橋にあるマクドナルドでテイクアウトしました。出張中はジャンキーです（笑）エビフィレオにポテト、コーヒーかミルクが僕の定番。エビフィレオを注文すると「今から作るので時間かかりますけどいいですか？」とたいてい聞かれる。だからいつもアツアツで出てくる。と思っていたけど、クドナルドも最近はメイドフォーユーと言って、注文されてから作るルールなんですね、知らなかった。あと、ピクルスとか玉ねぎって増量できるらしい・・・それも知らなかった。
とはいえ、「今から作るので」っと言われるのは時間のかかるエビフィレオだけだったため、今までは他のハンバーガーは作り置きなイメージ。

さて、今回は２つほど区切って話します。
①マクドナルドで気づいたこと
②モスバーガーで気づいたこと

①マクドナルドで気づいたこと
東京は外国人のアルバイト率が非常に高いですね。コンビニや牛丼、居酒屋などでよく中国人や韓国人のスタッフを見かけます。・・・彼らの接客で心地よかった経験は残念ながらないです。あの態度の悪さはそういう文化なんですかね・・・もう少し中央アジア系の人たちになると、笑顔があったり、たどたどしくてもちゃんと挨拶ができたり、接客を受けても不快になったりしないんですが。

さておき、先日、初めて外国人スタッフで素晴らしい接客ができるという方に出会いました。板橋のマクドナルドで。20代中盤から後半、朝黒い肌で長身細身な方でした。中東系の方でしょうか？
研修中の中東系スタッフの子にエビフィレオの注文を私がしたさい、マニュアルにそって横にずれて待つよう案内されました。しかしそこに、「お客様。お時間かかりますので、あちらの席で座ってお待ちください。」と素敵な笑顔を湛えて彼女は私に話かけてきたのです。驚きました。日本人スタッフでもそこまで気配りしてくれる人はあまりいません。しかもとても流暢な日本語で、滑舌も完璧でした、素晴らしい！

その後、先ほどのレジの子に話しかけて何か指導しているようでした。彼女の制服の色は紺でレジの子が赤。彼女はキッチン担当兼トレーナーか・・・もしかするとマネージャークラス？その後も、来店するお客様への接客は丁寧なものでした。（新宿三丁目のマクドナルドにもよく行きますが、外国人スタッフ（中国人系）の接客と比べると今回の接客は衝撃でした。）ただ、コンビニや牛丼屋と比べると、総じてマクドナルドにいる外国人スタッフの接客はいいと思います。フランチャイズ店は店長の手腕や人柄が大きく左右されるところですが、マクドナルドでは「人を大切にする、育てる」という企業理念が各店舗にまでちゃんと降りてきているんだなと思いました。（業界では有名な話だそうで、東洋経済の記事でも｢マックの厨房で死ぬ｣とまで言い切る男 OB・鴨頭嘉人氏に聞く」の話の中でも熱く語られていました。）

しかじか、マクドナルドは外国人雇用に寛容・積極的なのかなと思いました。板橋区が外国人を積極的に取り入れてる地域柄だからかもしれませんが（外国人在住者は約1万７千人）、マクドナルドのアルバイト求人サイトにあるQ&Aにも「外国人だけど大丈夫ですか？」とあるくらいなので、積極的なんだなと少し驚きました。

②モスバーガーで気づいたこと
”モスジーバー”という言葉を知っていますか？。
僕は知らなかった。この言葉を知ったのはつい先日のこと。モスバーガーに入るとなんだか違和感が・・・レジに60～70歳くらいのおばあちゃんたち。隣のレジにも、そのまた隣のレジにも、後ろで動いているスタッフも、全員おばあちゃんだ！！？？？

気になったのでモスバーガーの高齢者雇用について検索すると、高齢者雇用に前向きな話が2014年頃のニュースセブンというニュースサイトに載っていました。高齢者の雇用、ジーちゃん、バーちゃんで”モスジーバー”だそうだ。なんか響きがかっこいいですね（笑）
ちなみに、記事では優しいおじいさん、おばあさんに癒されるなど、接客に対するコメントが載っていました。

さて、長生きしすぎるせいか、最近は死ぬまで労働しなければ暮らしていけない時代になっているようで。タクシーや工事現場での誘導、夜間見回り、駅の清掃などの３K手前的な重労働でも高齢者をよく見かけます。それらに比べるとマスバーガーは働く環境がほどよく、人との交流が多い職場であるため、高齢者にとっても良いことだなと思います。

しかし、その変わりが低賃金の外国人労働者になっていくかもしれないことを考えると、複雑な気持ちですね。早く日常使いのロボットが出て、３K労働の支援になる日がくるとよいのですが。

ところで、他に積極的に高齢者を採用をしているところはあるのか。さっと調べてみると、コンビニのファミリーマートやサークルケーサンクスがありました。特にサークルケーサンクスは、青森のシルバー人材開発センターと共同で高齢者雇用を促進しており、他者に比べてはっきりと行動に動いている。

モスバーガーの話に戻りますが、店舗は２階が飲食スペースで、２０代中盤の女性スタッフが一人でせかせかと動いていました。オーダーされた品物を運んだり、声掛けをしながら食事の終わったおぼんを片付けたり。「なるほど・・・若者も同時間帯に働いているのだな。」と役割分担なのかなとその日は帰りました。そして、もう一度見たくて、次の週にもまたそのお店に行きました。残念ながらシフトタイミングが違ったのか高齢者は見れず、２０~４０代の女性スタッフが働いていました。そこでいくつか疑問がでてきました。

・高齢者スタッフのシフトタイミングは合わされているのだろうか？
・もし合わされているとして、その狙いは何かあるのだろうか？
・高齢者スタッフをそろえることで我々が気づいていないメリットは何だろうか
・雇用者サイドから見て、高齢者への教育・指導は難しいのでは？
・若いクルーとの摩擦など発生しないのだろうか？

などなど

その疑問に対する仮設立てを行えば、高齢者雇用を考える他の会社のビジネスモデルの雇用部分に変化を起こせるヒントが見つかるかもしれません。リレーションマップ（このケースだとERAFシステムズかな？）やビジネスモデルマッピングなどを実際に描いて考えてみると面白いかもしれません。

ちなみに仮説の一部はニュースポストセブンの記事に出ていたました。以下、引用。
『「当初、高齢者のスタッフを雇用したのは「人手不足から」。積極的に高齢者の働き手を求めたわけではなかった。高齢者の方々は無遅刻無欠勤で非常に真面目に働いてくれる。それにお客様の反応も良かった。弊社は若い世代が中心の客層でしたが、同世代の方が働く姿に安心感があるためか、高齢者のお客様が増えるという相乗効果もありました」』

今回はお店エスノでの気づきから情報を調べはじめたわけですが、外国人と高齢者の「雇用と教育」の現状について、現場レベルでもっと知りたいと思いました。また、既存のルールがどこまで通用し、どのように変化しているのかも、機会があれば知りたいものです。

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