①Amazonでの買い物には実は不安が潜んでいた
マップの前半、Amazonでの買い物行動について感情曲線を見ると、サイト内にいるときは気持ちが高まっていることがわかります。「Amazon、やっぱいい経験させてるのかな？」となりそうですが、ワンポイント、ワンポイントで見るとそうなのですが、”ネットで買い物をする”という一連の流れで見ると少し違います。

買おうと思ったバックパックについて知りたい情報がAmazonサイト内で発見をできなかったから、ブランドの直営サイトに行ったり、Googleの画像検索を行っています。結局、知りたい情報は見つからず、”物足りなさ（不満）”が大きく生まれました。Amazonサイト内で情報がないために、ユーザは大きな労力を使わざるをえなかったのです。

Amazonに不満を感じていなかったのに、よく考えるとその不満の原因はAmazonだったと気づけました。結構な時間を無駄に探す作業にあてていることも振り返ってみてちょっとショックでした。しかし、逆にそれが宝探し的に楽しいのも事実なのが困ったことですが（笑。

②Amazonサイト内での商品の写真情報では知りたいことがわからない

情報収集時の細かい感情を見ていくと、ブランドヒストリーを知ることでちゃんとしたブランドだと認知でき、バックパックに対して”安心感”が生まれたのがわかります。こういう部分をAmazonはサイト内で提供できていないことがわかります。

補足を入れておくと、ユーザはバックパックを探す→絞り込む→絞り込んだバックパックの詳細情報を探すという３段階の行動を経て、”疲れ”と”物足りなさ（不満）”を感じているわけで、その結果として、お店に行く行動も面倒に思ってしまった可能性もあります。おおげさですが、一連の流れがユーザを負の行動に走らせた原因の可能性もあります。

➡①②に対するアイデア

Amazonサイト内のブランドページを設け、商品情報の充実やブランドヒストリーなどを入れ込むことで、ブランドサイトに飛ぶ手間を省いたり、ブランドに対する安心感を早期に作る。

③ユーザは使用した体験をFacebookに書くが、Amazonの評価に書かない

自分でも不思議ですが、Facbookには購入したバックパックについての体験談（評価）を書くのに、Amazonへの評価は書く気がしません。別にAmazonへの書き込みを拒否しているわけではなく、たんに面倒なので心が動かないのです。ポイントはおそらく、満たしたい気持ち（ウォンツ）が違うからと思われます。Facebookへの投稿にあるのは、身近な人間への自己開示欲求や承認欲求ですが、Amazonへの評価にはそのような強い気持ちがわかないのです。

➡③のアイデア
ユーザが体験を書いているFacebookやBlogなどを手間なく引用して、Amazonに流せる仕組みを作る。

■出したアイデアがあることで、顧客の体験価値は上昇するか？

ジャーニーマップを作る目的は顧客の体験価値をあげるためだと前述しました。先ほど出したアイデアを実行することで、ジャーニーマップに書かれた感情曲線は上昇することができるでしょうか？できるのであればひとまずは及第点獲得といったところでしょうか。

ユーザのアクティビティーとサービスのタッチポイントについて検討も忘れてはいけません。
アイデアを出すということは、ユーザの行動を変えることです。行動が変われば肉体的にも精神的にもユーザの状態が変化します。そういったことを踏まえたうえで、どのタイミングでどのタッチポインを利用すれば顧客体験がもっとも高くなるかを話し合う必要があります。

■ジャーニーマップだけではアイデアの検討はできない
さて、アイデア出しが終わると必ず実行可能性についての話になります。費用の話はおいておいて、技術やオペレーション、ステークホルダーとの関係上、そのアイデアは現実的なのかを検討する必要がでてくるかと思います。検討する、つまりは具体化を進めて、実行を妨げるものがないかを見る必要がでてくるのです。この段階に進むと、ユーザ起点しか持たないジャーニーマップでは役不足となります。

2016.06