高齢者雇用が顧客にどう影響するのか？が気になった件

前回のブログでは、高齢者や外国人の「雇用と教育」について、うまくマネジメントしている会社があるのだと体験から”気づいた”という話でした。どういうノウハウかは前回のお薦め書籍をご参考ください。直接、高齢者や外国人の話をしているわけではないですが、取り組みや姿勢が見えてくるかと思います。

さて、今回は経営的メリットはおいておいて、コンビニや飲食チェーン店において、「高齢者雇用が顧客にどう影響するのか？」。を考えてみたいなと思います。

※ここでの高齢者雇用は、高い経験値を持ったスペシャリストではない高齢者

調査方法について

若年者・中高年・高齢者スタッフの割合が多い店舗を、顧客視点から比較することで仮設や答えを導きだしたいですが、メインサービスではないので顧客は無意識下で判断してることが多そうですし、アンケートやインタビューでは聴き出しにくい部分です。また性別・年齢で顧客視点を分ける必要もあるかもしれません。お金と時間がかかる割にはあらかじめ立てる仮設の域を出ない可能性もあります。こういうケースでは、何件かの現場観察（エスノグラフィー調査）を行って、仮設出しのラフな分析ワークショップを短期間で２回くらい回すほうがいいかもしれません。

今回は机上だけで済ませるので、とりあえず考えるために「高齢者雇用が顧客にどう影響するのか？」について「良い影響」と「悪い影響」でピラミッドストラクチャーを描いてみました。うーん、すごく浅い気がするけどこんな感じでしょうか・・・。

ネガティブ要素の「顧客が待たされたり、目的を達成できない可能性がある」は、「機械作業に弱い」に対して機械のUI改善とスタッフ教育があれば解決することですし、そもそも高齢者スタッフだけの問題でもないので、もしかしたら顧客側から見て高齢者独自のネガティブなことはないのかもしれません。ああでも、加齢臭とかはあるかもしれませんが（苦笑

顧客に対するポジティブな影響は”親しみのわくお店になる”、”高齢者層の顧客が入りやすい”。ローソンのかかげる”街のホットステーション”というコンセプトが文字通り活きるコンビニや飲食チェーン店が可能なのだろうか？・・・すでに働いている高齢者と対面していると、さすがにそれは難しいというか、３０代の僕はそこを求めていません。

店舗スタッフが若者でも高齢者でも、顧客への影響はあまり差がないのかもしれません。それよりも経営的メリット／デメリットを考えていったほうが、高齢者雇用は検討することが多いのかもしれませんね。例えば、学生は長くても３〜４年で止めてしまうけど、高齢者はずっと働き続けてくれるから、高齢者を雇うほうが教育する労力や新しく人を雇う手間がな減るとか。

高齢者や外国人を雇用する経営的メリットについては、高齢者労働者の増加や外国人労働者の増加を考えれば、顧客として取り込めていない高齢者層や外国人層を引き入れる触媒として、彼ら自身を雇うメリットも出てきそうです。まあ、独自のメリットがなくても雇用せざるをえない時代にもなってきていますが。実際にPEST分析からシナリオを描いて、具体的なメリットを生み出す戦略を練るための問題提起をしてみるとよいかもしれません。